最近話題のカスハラについて、介護現場からのお話です。
家族の方は「お金を払ってみてもらっているから、やってもらってあたりまえ」と思っていらっしゃいます。
介護保険では、例えば訪問介護の生活援助で考えてみても玄関の掃除やサッシの掃除、庭掃除等々は保険で賄うことはできません。
でも家族の方は、窓ガラスが汚れていたり、サッシのレールにホコリが溜まっているだけでもクレームをつけてこられることがあります。
気持ちがわからないわけでもないですが、いちいち、介護保険ではできない旨を伝えることになります。
説明して納得してくださる家族の方ならいいんですが、かなりな暴言を吐かれることもあります。
こっちは金を払ってるのになぜできない！こんなヘルパーなら来てほしくない！などと事業所へ電話が入ることもあります。
ヘルパーの中には、クレームを避けるためにしなくていいことまでやってしまう人もいるため、混乱が増えてしまいます。
職場内で同じサービスができるように職員同士で話し合いもしますが、声を荒げて恫喝するようにクレームを言ってくる家族の方がおられると、気の弱いヘルパーならつい介護保険外のことまでやってしまいかねません。
サービス業はどこも似たような状態だと思いますが、決して「お客様は神様」ではないことを事業所の方でも考えて対応してほしいと思うのは私だけですかね。
